Специалисты call центра «Цифровые технологии» прежде чем запустить обзвон клиентов , тщательно прорабатывают сценарий разговора для операторов.
Каждый сценарий направлен на определенную группу клиентов (продажа, опрос, информационный обзвон и т.д.).
Благодаря готовому сценарию разговора, операторам удобно и просто общаться с клиентом, сценарий помогает грамотно выстроить диалог с клиентом и быстро добиться желаемого результата.
Часто задаваемый вопрос нашим менеджерам по продажам:«Как при звонке пройти секретаря и выйти на лицо принимающее решение?».
Мы предлагаем готовый сценарий прохождения секретаря.
Сценарий № 1:
1. Добрый день! Меня зовут(имя оператора), компания «________________». Соедините с руководителем, пожалуйста!
2. По вопросу _________________________________!
3. (Имя оператора). Соедините, пожалуйста!
СЕКРЕТАРЬ: — Какая компания?
4. Компания «______________________» , пожалуйста, переключите!
Сценарий № 2:
1. Добрый день! Соедините с руководителем, пожалуйста!
СЕКРЕТАРЬ: — По какому вопросу?
2. По вопросу _________________________
СЕКРЕТАРЬ: — Поподробнее, пожалуйста….
3. По вопросу ____________________________________!
СЕКРЕТАРЬ: — Как вас представить?
4. (Имя оператора). Соедините, пожалуйста!
СЕКРЕТАРЬ: — Какая компания?
5. Компания «___________________» , пожалуйста, переключите!
Вариант № 2: взять секретаря в союзники (если не сработал Вариант № 1)
1. Подскажите, как к вам можно обращаться?
СЕКРЕТАРЬ: — Татьяна.
2. Татьяна, Вы как человек, который знает в компании все, подскажите, пожалуйста, кто еще в вашей компании занимается вопросами аренды помещений?
3. Татьяна, только Вы можете мне помочь. Подскажите, пожалуйста,….
Варианты уточняющих вопросов для стража:
— Татьяна, подскажите, пожалуйста, как зовут Вашего руководителя?
— Татьяна, подскажите, пожалуйста, в какое время я смогу точно застать его на месте?
Работа с возражениями секретаря:
1. Если СЕКРЕТАРЬ спрашивает: — «Вы договаривались?»
Ответ: «О времени не договорились. Соедините, пожалуйста!»
2. Если СЕКРЕТАРЬ спрашивает: — «Вы нам что-то хотите предложить?»
Лучше всего не отвечать прямо на этот вопрос, а продолжать говорить, что «Я звоню по вопросу сдачи в аренду помещений. Соедините с руководителем!»
3. Если СЕКРЕТАРЬ спрашивает: — «Вы с нами работаете?»
Можно ответить, что:
«Мы начинаем работать с вами, переключите!»
«У нас в планах начать работу с вами. Соедините, пожалуйста!»
СЕКРЕТАРЬ: «Нам это не нужно!»
Варианты ответов:
«Подскажите, пожалуйста, а кто в вашей компании уполномочен решать вопросы ________________________________________________? Пауза. Значит, Вас не уполномочили на решение этих вопросов. Соедините меня с руководителем, пожалуйста!»
«Я вас понял. Но, возможно, ваш руководитель планирует расширение своей компании для дополнительной прибыли. Соедините меня с ним!»
«Принятие решение по данному вопросу в вашей компетенции? Пауза. Соедините с тем, кто принимает решение!»
СЕКРЕТАРЬ: «Вышлите информацию по факсу»
Варианты ответов:
«Я с удовольствием это сделаю. Но для того чтобы я смог выслать информацию, мне необходимо ее уточнить у вашего руководителя Соедините меня с ним, пожалуйста!»
«Для подготовки коммерческого предложения мне необходимо уточнить параметры расчета. Соедините!»
Придумывать новые реплики во время каждого звонка клиента? Это совершенно ни к чему, так как этот велосипед давно изобретён. И имя ему - скрипты для оператора колл центра. Интернет-магазину невозможно обойтись без этого инструмента, ведь сценарии разговора сокращают время однотипных звонков, повышая KPI сотрудников и контактного центра в целом. В конструкторе можно создать открытые и закрытые вопросы, добавить базу знаний или электронное письмо, которое можно отправить клиенту после или в процессе разговора. Мы сконструировали для вашего интернет-магазина 5 примеров скриптов, которые обязательно вам пригодятся.
Открытые ответы
Если ваш скрипт подразумевает только наличие вопроса (вопросов) с открытыми ответами, то вы можете воспользоваться конструктором для сценариев в системе VoIPTime Contact Center. Чтобы все ответы на вопросы были текстовыми, достаточно назвать их словом Текст и поставить галочку под графой Textedit (Другой вариант ответа). Не забывайте связывать между собой вопросы. Не достаточно просто создать нужное количество вопросов и ответы к ним. Даже если согласно списку ваши вопросы идут в правильном порядке, это не означает, что они связаны между собой. О том, как это сделать, читайте ниже.
Простой опросник
Для составления сценария с двумя вариантами ответов (да или нет) вам подойдёт простой опросник. Инструкцию по его созданию мы уже приводили в статье про ситуации, в которых оператор может положить трубку .
Напомним, что даже в простом опроснике, к каждому ответу должен быть добавлен следующий вопрос. Это можно сделать, кликнув по карандашу во вкладке с ответом. В верхнем окне появится блок с выпадающим списком, из которого следует выбрать следующий вопрос. Каждый ответ должен вести оператора к следующему пункту сценария.
Усложнённый опросник
Если у вас сложный опросник, в котором вопросы переплетаются между собой, вам тоже поможет конструктор от VoIPTime. Для удобства желательно составить список вопросов и ответов в текстовом документе и копировать один за другим в систему. Совет: вам будет удобнее, если вы сперва запишите/перекопируйте все вопросы, потом добавить к ним ответы, и уже затем сделаете сценарий связным и цельным (укажите, какие ответы ведут к каким вопросам). Обратите внимание на то, что вопросы - не всегда имеют знак вопроса в конце предложения. На скриншоте ниже вы легко найдёте пример «лже-вопроса», который также является частью сценария.
Как в сценарий добавить отправку письма с предложением?
Если вы хотите рассылать email из сценария, то сперва нужно настроить электронный адрес, с которого ваши клиенты будут получать письма (адресант). Это делается во вкладке Задачи, подвкладке Email. Далее следует придерживаться следующей инструкции:
- Кликните Добавить и введите данные во все обязательные поля, сохраните результат.
- Перейдите на вкладку Сценарии, выберете нужный шаблон (мы добавили Предложение в шаблон Опрос) или создайте новый.
- В шаблоне найдите строку Добавить блок, в выпадающем списке выберете Предложение, кликните Добавить.
- Откроется новая страница Предложение. Тут два обязательных поля (Название и Email аккаунт). Введите любое название и электронный адрес, настроенный ранее.
- В поле для ввода текста вы можете вставить готовый текст Предложения или написать с нуля, используя инструменты для оформления (списки, выделение, приложение файлов и т.д.). Сохраните тело письма.
- Чтобы просмотреть, отредактировать и отправить электронное письмо, нужно зайти во вкладку Сценарии (рядом с полем Мой профиль), найдите нужный шаблон в выпадающем списке. В нашем случае, это Опрос. Если вы создавали новый шаблон, то сначала его нужно привязать к требуемой Задаче.
- Кликните по кнопке с названием вашего Предложения (в нашем случае это Приглашение так как наш шаблон получил название Приглашение попробовать стельки), подкорректуйте информацию, если требуется, добавьте Email-адресат и кликните Отправить.
- Если письмо успешно отправлено, то появится окно с подтверждением.
Полный скрипт для колл центра интернет-магазина
Так как на скриншотах нашей системы мы можем показать только некоторые из веток сценариев, которые вы можете создавать в огромном количестве, то ниже приведён пример скрипта для подтверждения оплаченного заказа. Эту схем легко воспроизвести в конструкторе, ведь здесь есть вопросы и ответы, которые переплетены между собой. Поэтому оператор колл-центра будет всегда уверенно чувствовать себя во время общения с клиентами.
Оператор: — Здравствуйте, Это сервис по ремонту и профилактики пластиковых окон. В течении трех дней по Вашей улице будет проводиться бесплатный технический осмотр пластиковых окон. Скажите, пожалуйста, У Вас есть какие-нибудь нарекания?
Если у клиента нет времени
Клиент: — У меня нет времени.
Оператор: — А когда можно будет Вам перезвонить? (в какое время) (зафиксировать и перезвонить в назначенное время).
1.вариант (заявка/заинтересованность)
Клиент: — Да есть
Оператор: — У Вас деревянные или пластиковые окна?
Клиент: ________________
Клиент: Мне не нужны окна,/мне ничего не надо
Оператор: Мы предлагаем не установку, а бесплатную профилактику (это смазка фурнитуры и резиновых уплотнителей). Знаете ли Вы, что уход за окнами обязательно должен проводиться раз в полгода, чтобы они прослужили Вам долго. Будем проводить профилактику?
Клиент: Дата время
Оператор: Могу я уточнить какие именно у Вас нарекания? (Уточняем что беспокоит клиента в его окнах и фиксируем)
Клиент: ___________________
Оператор: Могу я уточнить Ваш адрес /номер дома/кв. (Фиксируем адрес) Спасибо, мы зафиксировали заявку, ожидайте специалиста, всего Вам доброго до свидания! (Фиксируем заявку)
Клиент: Что входит в бесплатную профилактику?
Оператор: в бесплатную профилактику входит:
2.вариант (если окна новые/пластиковые)
Клиент: — У меня новые окна мне ничего не нужно.
Оператор: — Как давно они у вас стоят?
Клиент: _______________
Оператор мы предлагаем не установку, а бесплатную профилактику. Знаете ли Вы, что уход за окнами обязательно должен проводиться раз в полгода, чтобы они прослужили Вам долго. Будем проводить профилактику? Также наш мастер сможет проконсультировать Вас о дальнейшем правильном уходе за окнами, чтобы они прослужили Вам долго!
3.вариант (отказ/деревянные окна)
Клиент: — нам это не интересно/не нужно
Оператор: — Какие у Вас окна деревянные или пластиковые?
Клиент: — Деревянные
Оператор: Планируете ли в ближайшее время установить пластиковые окна?
Клиент: — Да, возможно
Оператор мы можем направить Вам специалиста для замера и расчета стоимости. Выезд специалиста на дом бесплатный и осуществляется в удобное для Вас время. (фиксируем если не позднее недели) Если нескоро, то оставляем номер телефона.
Клиент: Не знаю
Оператор: (предложить перезвонить, дать время подумать)
Клиент: Нет
Оператор: В таком случае, если у Вас возникнут вопросы или проблемы с окнами, можете обратиться по телефону ___________или ______________. Выезд мастера у нас на дом у нас бесплатный.
Оператор: Всего доброго до свидания!
4.вариант (отказ)
Клиент: — нам это не интересно/не нужно, бросил трубку.
Оператор: — Перезваниваем и аккуратно повторяем фразу мы предлагаем не установку, а бесплатную профилактику. Знаете ли Вы, что в любом случае необходимо делать профилактику окон, а также проконсультировать о дальнейшем уходе за ними. Вы ведь в этом заинтересованы, чтобы ваши окна прослужили Вам долго.
Клиент: — согласие или отказ.
Оператор: извините. Всего доброго!
5.вариант (если у телефона дети или гости)
Клиент: — никого нет дома
Оператор: — А в какое время/когда можно будет перезвонить, чтобы обсудить профилактику окон?(фиксируем и перезваниваем)
Клиент: — _________________
Оператор: Спасибо, всего доброго!
Дополнительные Вопросы!
- Почему бесплатная профилактика???Данная акция проходит с целью информирования населения о надлежащем уходе за окнами.
- Откуда у Вас мой номер?Из городского справочника. Она в общем доступе. Или развешивали объявления по Вашей улицы, а сейчас обзваниваем.
- Что входит в бесплатную профилактику?в бесплатную профилактику входит:
- Смазка фурнитуры, смазываются все движущиеся элементы (для того, чтобы их можно было легко открывать и закрывать)
- Смазка резиновых уплотнителей (это для того, чтобы зимой или летом он оставался в рабочем состоянии не замерзал и не расклеивался).
- Если евроокна деревянные (новые).Тоже предлагаем профилактику, там такая же фурнитура как и на пластиковых!
Оператор call-центра работает по специально проработанным сценариям, в которых прописана возможная тематика, наиболее распространенные вопросы, а также ответы на них. Это своего рода алгоритм действий для специалиста и одновременная подсказка для него, как себя вести в той или иной ситуации. От того, насколько детально проработан сценарий, зависит степень и качество обработки оператором поступившего звонка или иного обращения. Рассмотрим в статье основные моменты, связанные с работой операторов контакт-центров по сценариям и криптам.
Что такое рабочие скрипты и для чего они нужны?
Заранее определенный сценарий разговора оператора часто называют скрипт. Смысл от этого не меняется. Это предварительно разработанный и имеющийся «на руках» пошаговый алгоритм действий (вопросов/ответов), которого работник должен придерживаться. В зависимости от сферы деятельности и направления бизнеса такого рода скрипты могут существенно варьироваться. В том числе они отличаются и при «холодных звонках» в сравнении со стандартным приемом звонков клиентов. В первом случае к сценарию добавляется специфика по работе с так называемыми «возражениями», когда адресат уклоняется от разговора, сообщает об отсутствии времени или желания общаться по телефону, проявляет откровенное безразличие к предлагаемым услугам или продукции.
Кто составляет сценарии разговоров?
Разработкой скриптов обычно занимается руководитель подразделения. Это должен быть опытный специалист, который досконально разбирается не только в конкретной сфере, но и отлично разбирается в психологических приемах, маркетинговой коммуникации, современных технологиях и прочих аспектах. В алгоритме обязательно должна быть учтена специфика коммуникации и канала связи. Необходимо также предусмотреть максимально возможные диалоговые ответвления, отговорки, возражения, проблемные моменты и прочие аспекты.
Образец разговора оператора call-центра
Продвижение товаров и услуг посредством различных способов маркетинговой коммуникации является довольно эффективным направлением. По этой причине «холодными звонками» занимаются многие компании. В большей степени начального и среднего уровня. В основном с целью поиска новой клиентуры. Приведем пример возможного образца исходящего «холодного звонка» оператора call-центра с потенциальным клиентом.
О. – Меня зовут «…» и я представляю страховую компанию «…». Могу ли переговорить с коммерческим директором на предмет возможного сотрудничества?
К. – Да, пожалуйста. Его номер телефона «…» (Записать ).
<В случае возражения> - (Спросить, когда будет на месте, или в какое время удобно перезвонить )
<При успешном контакте с руководителем>
О. – Добрый день. Ваш контактный номер мне передал секретарь компании. Меня зовут «…» и я представляю страховую компанию «…». Удобно ли Вам переговорить на предмет возможного сотрудничества?
К. – Да, вполне. Какие услуги Вы предлагаете?
О. – В настоящее время мы расширяем бизнес и работаем по новому направлению в сегменте которого работает Ваша компания. Корпоративное обслуживание, которое мы предлагаем могло бы Вам оказаться интересным и полезным (Вкратце рассказать о перечне услуг. Ответить на вопросы).
Что если разговор складывается не по скрипту?
Нередки случаи, когда обращающиеся клиенты являются «проблемными» либо запрашивают информацию, которая не определена в сценарии. Даже в таких случаях у операторов есть установки, как они себя должны вести. Так, к примеру, с грубым клиентом требуется максимально сохранять концентрацию и спокойствие. Ни в коем случае не переходить на ответную грубость и не повышать тон. В случае отсутствия заранее определенного скрипта специалисты на непродолжительное время удерживают звонящего на паузе и обращаются за консультацией к супервайзеру или руководителю. Какова бы ни была ситуация, важно одно: оператор call-центра ни при каких обстоятельствах не должен привносить в коммуникацию собственную эмоциональную окраску, принимать на себя ответственность по ответам на вопросы, которые не входят в его компетенцию, а также уклоняться от обслуживания клиента (причем любого). Этому в первую очередь обучают во время стажировки и испытательного срока в контакт-центрах.
Рассказывает
Наталия Молина,
специалист по работе с отделами продаж
Мы запускаем цикл статей, который поможет операторам колл-центров и менеджерам по продажам правильно выстраивать разговор с клиентами. В этой статье мы расскажем, как настроиться на диалог, что можно говорить, а что - нельзя.
Во время разговора с клиентом оператор колл-центра или менеджер отдела продаж должен достичь цели разговора: помочь клиенту решить его проблему или заключить сделку. Если оператор не справится, плохо будет всем: клиент расстроится, что его проблему не решили, или компания потеряет потенциально заинтересованного клиента.
Чтобы достичь цели, во время разговора оператор должен удерживать инициативу. Его задача - вежливо, но твёрдо направлять клиента. Для этого оператор держит в голове скелет разговора: что говорить и как себя вести на разных этапах.
Рассказываем, как правильно выстроить разговор с клиентом.
Подготовка
Иногда сервис - единственное, что выделяет компанию среди конкурентов. Клиент, скорее всего, обратится за помощью к приятному человеку, нежели к безразличному хаму. Доброжелательность и вежливость помогают расположить к себе клиента.
Чтобы разговор прошёл удачно, всегда держите в голове эти факторы:
Психологический настрой. Если вы занимаетесь активными продажами, подготовьтесь к звонку. Откройте карточку клиента и пройдитесь по всем ключевым точкам: что клиент знает об услугах компании, что не знает, что ему предложить. Общение пойдёт легче, если у вас в голове есть план разговора.
Плохо
Звоню клиенту, чтобы предложить ему новый фильтр. Наверное, он пользовался нашими фильтрами, раз его телефон в базе. Карточка под рукой, сориентируюсь по ходу дела.
Хорошо
Клиент Василий Касаткин → 6 месяцев назад купил фильтр для жесткой воды → узнать, доволен ли качеством воды → предложить сменный фильтр.
К сожалению, оператор колл-центра никогда не знает, кто ему позвонит и с каким вопросом. В этом случае научитесь быстро работать с CRM-системой. Тогда вы сможете быстро найти карточку клиента и сориентироваться в ситуации.
Усталость. Клиент всегда слышит, когда вы устали. Хорошо, если он отнесётся к этому с пониманием. Но скорее всего он не сможет отделаться от неприятного ощущения, что отвлекает вас от чего-то важного.
Плохо
Хорошо
Если вы устали, отвлекитесь от работы. Выйдите на улицу или встаньте у открытого окна, чтобы подышать воздухом. Устройте пятиминутку медитации: закройте глаза и сконцентрируйтесь на дыхании. Разомните шею и плечи, заварите кружку чая или поболтайте с коллегой - сделайте что-то, что переключит ваше внимание.
Улыбка. Во время разговора клиент не видит вашего лица, поэтому он не знает, спокойное оно или раздосадованное. Зато он безошибочно почувствует, улыбаетесь или нет. Прежде чем начать разговор, улыбнитесь. Улыбка располагает к себе.
Плохо
Хорошо
Приветствие
Все сотрудники колл-центра или отдела продаж здороваются одинаково, чтобы клиент сразу понял, куда он попал и с кем разговаривает. В начале разговора представьтесь, назовите вашу компанию и поздоровайтесь. В зависимости от ситуации предложите клиенту помощь или спросите, удобно ли ему разговаривать.
Плохо
Компания «Рога и копыта». Слушаю вас.
Это Андрей Владимирович. Хочу поговорить с вами о запчастях для бойлера.
Хорошо
Магазин «Метеор», Иван Петров, добрый вечер! Как я могу вам помочь?
Доброе утро! Меня зовут Анна Иванова, компания «Клюква». Вам удобно разговаривать?
Для каждого клиента заводите собственную карточку в CRM. Отмечайте в ней, в чём была проблема, как её решили и что делать дальше. Карточка поможет другому оператору, если клиент позвонит во время вашего отпуска или болезни.
Если звонят вам , отвечайте не позднее третьего гудка. Долгое ожидание ещё больше разозлит уже недовольно клиента.
Обязательно спросите имя, если клиент не представился. Это обычная вежливость и возможность сразу завести ему карточку в CRM. Во время разговора назовите клиента по имени хотя бы раз, потому что людям приятно, когда к ним обращаются по имени.
Если звоните вы , ждите ответа четыре-пять гудков. Смело вешайте трубку, если клиент не ответил. Лучше перезвонить позже, чем отвлекать клиента от совещания или вождения.
Разговор
В идеальном мире клиент спокойным тоном рассказывает оператору колл-центра о проблеме и соглашается на любое решение. В реальности клиент может расстроиться, застесняться, разозлиться, накричать на оператора или даже бросить трубку, пообещав обратиться в суд. В общем, намеренно или случайно саботировать решение проблемы.
Задача оператора - довести разговор до логического завершения: решить проблему клиента или закрыть сделку. Для этого вы последовательно ведёте клиента по плану разговора. Если клиент на эмоциях, вы должны их утихомирить.
Подстройтесь под клиента по темпу речи, тембру голоса и манере разговора. Клиент может почувствовать себя некомфортно, если вы с ним не совпадаете эмоционально.
Если клиент говорит тихо, а вы - громко, клиенту может показаться, что на него кричат. Ему станет некомфортно, поэтому он может занервничать, перейти на крик или постараться быстрее закончить неприятный разговор.
Если клиент говорит медленно, а вы - быстро, ему будет тяжело воспринимать информацию. Клиент будет всё время переспрашивать или, наоборот, постесняется задать лишний вопрос. В лучшем случае общение затянется, в худшем - клиент предпочтёт вежливо закончить разговор и уйдёт недовольным.
Плохо
Оператор тараторит и слишком рано кладёт трубку
Хорошо
Оператор говорит размеренно, как сам клиент
Не перебивайте. Перебивать невежливо, особенно когда клиент звонит с какой-то проблемой. У него наболело - дайте ему высказаться. Когда он выплеснет свой негатив, оператору будет легче разобраться в проблеме в спокойной обстановке.
Уберите посторонние звуки. Во время разговора клиент отлично слышит всё, что у вас происходит. Вы жуёте пирожок - это слышно. Вы тарабаните пальцами по столу - тоже слышно. Ваши коллеги матерятся на фоне - и это тоже слышно. Все эти звуки раздражают.
Ведите себя вежливо. Не панибратствуйте с клиентом. Вы ему не друг, не хороший знакомый и не близкий родственник. Вы - эксперт, который может грамотно помочь. Будьте вежливы и корректны. Используйте деловой язык.
Плохо
Оператор грубо общается с клиентом
Хорошо
Оператор вежлива и профессиональна
Вопросы клиента
Оператор - эксперт, поэтому он обязан ответить на все вопросы клиента. Даже на те, которые кажутся очевидными. Клиент должен чувствовать, что к его просьбам относятся внимательно.
Если вы не знаете ответа на вопрос , обязательно посоветуйтесь со своим начальником или с кем-то, кто знает ответ. Главное - предоставить верную информацию. Лучше отвлечься и переуточнить, чем обмануть клиента.
Перед тем как отлучиться, спросите у клиента разрешения. Если клиент согласен, включите ему музыку или тишину, чтобы он не слышал вашего разговора с начальником. У клиента может сложиться впечатление, что вы некомпетентны, раз задаете начальнику много вопросов.
Если клиент не хочет ждать, предложите ему обратный звонок. Обязательно уточните, когда именно ему удобно разговаривать. И главное - перезвоните вовремя.
Если проблему клиента не решить в течение пяти минут , извинитесь, объясните ситуацию и спросите разрешения перезвонить в удобное для клиента время. Обязательно перезвоните ровно в назначенное время.
Если у вас не получилось решить проблему клиента к назначенному времени , всё равно позвоните ему. Расскажите, что произошло и в чём причина задержки. Так клиент почувствует, что его проблемой занимаются. Обязательно договоритесь, когда перезвоните ему с новостями.
Вопросы клиенту
Когда клиент озвучил проблему, оператор задает уточняющие вопросы, чтобы вскрыть какие-то неочевидные нюансы. Кроме того, вопросы помогают убедиться, что оператор и клиент одинаково понимают ситуацию.
Задавайте открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Напротив, они сподвигают клиента рассказывать о своей проблеме.
Плохо
У вас жесткая вода?
Вам именно этот зеленый шарф нужен?
Хорошо
Какие проблемы с водой вам хотелось бы решить с помощью фильтра очистки?
Расскажите, к чему вы подбираете аксессуары? Возможно, я могу предложить вам и другие интересные варианты.
Перефразируйте ответы клиента. Чтобы убедиться, что вы правильно поняли клиента, перефразируйте его ответ. Если клиент согласиться с вашим толкованием проблемы, значит, всё хорошо.
Плохо
Возьмите фильтр для жесткой воды.
Оформляйте новый заказ, раз не то привезли.
Хорошо
Правильно ли я поняла, что вас беспокоит накипь в чайнике? Клиент должен чётко понимать, что случится после того, как он повесит трубку. Это формирует его ожидания от работы с компанией. Если ожидания правильные, он останется доволен.
Мы оформили ваш заказ. Вы заказали конструктор А за 2 000 рублей с доставкой по адресу...... Это так?
- Да.
- Доставляем в пятницу между 15:00 и 18:00. Правильно?
- Да.
- Ваш номер телефона......... ?
- Да, верно.
- Договорились. В пятницу пришлём курьера в назначенное время. Если возникнут ещё какие-то вопросы, звоните мне напрямую. Мой добавочный.....
Задавайте уточняющие вопросы. Если вы вроде бы обо всём договорились, а клиент не вешает трубку, спросите, что ещё вы можете для его сделать или насколько он доволен обслуживанием. Это поможет мягко закончить разговор или же вскрыть какую-то боль, о которой клиент забыл рассказать.
Попрощайтесь. По правилам этикета первым кладёт трубку тот, кто позвонил. Если позвонил клиент, не кладите трубку первым. Возможно, он что-то не договорил, а вы невежливо прервёте разговор. Если же вы звонили первым, можете первым положить трубку.
Запомнить: как вести разговор с клиентом
- Удерживать инициативу во время разговора, чтобы направлять клиента.
- Держать в голове пошаговый план разговора.
- Улыбаться, вести себя вежливо и доброжелательно.
- Отвлечься от работы на 5–10 минут, если устали.
- Представиться, когда звоните или когда вам звонят: поздороваться, назвать своё имя и название компании.
- Отвечать не позднее третьего гудка. Ждать 4–5 гудков, если звоните вы.
- Подстраиваться под клиента: тон речи, тембр голоса и манеру разговаривать.
- Дать клиенту высказаться, не перебивать.
- Перезванивать в строго оговоренное время, даже если проблема клиента ещё не решена.
- Задавать открытые вопросы, чтобы получить полное представление о ситуации или выявить потребности клиента.
- Перефразировать и резюмировать ответы клиента, чтобы убедиться, что вы его правильно поняли.
- Резюмировать разговор, чтобы сформировать ожидания клиента.
- Класть трубку первым только в том случае, если звонили вы. Если звонил клиент, ждать, когда он положит трубку.
