Какие обязанности оператора колл-центра? Должностные обязанности оператора специалиста колл центра

Для оказания консультаций населению огромную роль играет организация под названием "колл-центр". Это очень популярное на сегодняшний день направление деятельности. Главное - знать все особенности и нюансы, которые только могут относиться к подобному объединению. Все не так просто. Ведь у колл-центров множество предназначений. На что следует обратить внимание в первую очередь?

Описание

Колл-центр - это место, в котором сотрудники работают "на телефонах". Если точнее, то это место обработки звонков. Здесь люди проводят информирование клиентов (в том числе потенциальных) по каналам голосовой связи и обрабатывают поступившие обращения.

На данный момент call-центры получили огромное распространение. Без них трудно представить большинство компаний. Данная организация может быть отдельной фирмой или являться всего лишь маленьким "ответвлением" любой корпорации.

Чтобы не запутаться, можно сделать вывод: в колл-центрах работают с голосовой связью. В процессе выполняются разнообразные функции. Есть еще контакт-центры. Они, помимо звонков, работают с интернет-ресурсами (электронной почтой, социальными сетями, формами обратной и обычной почтой.

Услуги

Что можно получить от данной организации? Какое у нее предназначение? Ответить не так просто, как кажется. Ведь услуги колл-центра разнообразны. Трудно выделить только одно направление деятельности. Это попросту неправильно.

Раньше call-центр предназначался для оказания консультаций. Но со временем спектр оказания услуг расширился. Теперь можно выделить среди основных направлений деятельности подобных организаций следующие пункты:

• консультирование клиентов (текущих и потенциальных);
• анкетирование;
• координирование компаний с клиентами;
• информирование об акциях/услугах тех или иных организаций;
• осуществление продаж;
• проведение рекламных акций;
• выполнение функции "горячей линии";
• техническая поддержка клиентов.

Огромным спросом стал пользоваться так называемый телемаркетинг. Это осуществление продаж по телефону, то есть предложение услуг текущим или потенциальным клиентам. Обычно в таком случае в колл-центр обращается организация, которая представляет тот или иной товар. Его и продвигает описываемое объединение. Чаще всего у крупных корпораций есть подразделения, выполняющие функции колл-центров. Это очень удобно.

Какими они бывают

На что еще следует обратить внимание? Колл-центр - это многофункциональный центр обработки голосовой информации. Основные направления его деятельности уже известны. Но теперь необходимо понять, какими бывают call-центры. Они могут быть абсолютно разными и использовать разнообразные технологии для осуществления своей деятельности. Можно выделить на данный момент:

• корпоративный центр;
• аутсорсинговое объединение;
• домашний центр.

У каждого пункта есть свои отличительные особенности. Они помогают определиться, какой именно вариант обработки голосовых данных выбрать. Что включают в себя данные организации? Какими особенностями они обладают?

Аутсорсинг

Аутсорсинговый колл-центр - это место обработки голосовой информации отдельной корпорации. Здесь происходит обучение операторов, после чего услуги предлагаются разнообразным фирмам. Фактически такой центр является посредником между продавцом (корпорацией) и организацией.

Обычно он состоит из большого количества подчиненных, направлен на массовое обслуживание. Если компании одновременно требуется работа 20 операторов или больше, целесообразно обратиться в аутсорсинговый call-центр. Это удобно и эффективно. На практике подобные объединения встречаются очень часто, они пользуются большим спросом.

Номер колл-центра, если он не является "ответвлением" корпорации, нельзя узнать. Операторы представляются от лица фирмы-нанимателя. Поэтому иногда встречаются жалобы на то, что в организации поступают недовольные сообщения о назойливости компаний.

Корпоратив

Следующий вариант колл-центров - корпоративные. Под ними принято понимать подразделения, существующие внутри той или иной организации. Чаще всего такая модель используется в небольших компаниях, где не требуется работа большого количества операторов.

Обычно такой центр требует затрат. Основная масса денежных средств отводится на закупку оборудования, а также на обучение персонала. Рекомендуется создавать корпоративные колл-центры тогда, когда вам необходима работа нескольких операторов. На практике - до 20 человек. В противном случае предлагается обратиться в аутсорсинговые центры обработки голосовой информации.

На дому

Но и это еще не все. В последнее время чаще и чаще начинают появляться домашние колл-центры. Не так трудно догадаться, что это. Подобные "организации" создаются исключительно на дому.

Домашний колл-центр собой представляет отдельно обученного оператора, который работает в домашних условиях. Такой вариант подходит небольшим компаниям и индивидуальным предпринимателям, которые не имеют никаких подчиненных. Из оборудования потребуется только компьютер и гарнитура с микрофоном. Минимум затрат, максимум эффективности.

Колл-центр на дому также может служить на пользу большим компаниям, хотя на практике такое явление встречается редко. Ведь контролировать такого сотрудника трудно. Несмотря на это, дистанционные колл-центры пользуются спросом. Чаще всего подобный тип работы используется для найма сотрудников на подработку.

Оборудование и средства связи

Разумеется, call-центры необходимо обеспечить каким-то оборудованием. В случае с домашним вариантом все понятно - довольствоваться можно только компьютером и микрофоном с наушниками. А как быть, если имеет место аутсорсинговое или корпоративное объединение?

Точно так же. Для работы потребуется только так называемое рабочее место. Обычно у оператора оно состоит из:

• персонального компьютера;
• телефона;
• микрофона;
• гарнитуры;
• письменного стола со стулом.

Этого вполне достаточно для обеспечения работоспособности сотрудника. Не всегда даже телефоны имеются под рукой. Ведь в таком случае колл-центр можно называть контакт-центром. Чаще всего эти понятия не различают.

Работают операторы call-центров разными способами. Средство связи у них всего одно - компьютер (или телефон). Но вот программ, предназначенных для работы со звонками, более чем достаточно. Это могут быть разнообразные утилиты или привычные всем "мессенджеры" с поддержкой голосовой связи. Огромной популярностью стал пользоваться "Скайп". Как только вы установите на компьютер софт, предназначенный для работы call-центров, можно начинать осуществлять обзвон клиентов.

О работе оператором

Каково это - быть трудоустроенным в место обработки голосовой информации? Насколько данная профессия радует?

Все зависит от того, в каком именно центре вы работаете. К домашнему претензий нет. Особенно если вы трудитесь сами на себя. А вот в корпоративных и аутсорсинговых объединениях картина немного меняется.

В целом должность "оператор колл-центра" отзывы получает неплохие. Это не самая плохая работа, условия обычно предоставляются комфортные, офисные. Но только труд у таких подчиненных нелегкий, ведь каждый день придется постоянно общаться с клиентами. Если вы предлагаете какие-то товары и услуги, чаще всего приходится выслушивать недовольство клиентов, что их побеспокоили.

Получается, что работать оператором колл-центра можно тогда, когда вы готовы много общаться, а также если у вас высокая стрессоустойчивость. Иначе освоить профессию будет крайне трудно.

Оператор сall-центра - специалист отдела продаж и обслуживания клиентов любой производственно-торговой компании либо фирмы, предоставляющей какие-либо услуги.

От англ. call - телефонный звонок, звонить. Профессия подходит тем, у кого нет интересов к школьным предметам (см. выбор профессии по интересу к школьным предметам).

Другое название — специалист телефонного центра.

Особенности профессии

Работа оператора call-центра достаточно рутинна, за рабочее время происходит огромное количество непрекращающихся входящих и исходящих звонков, то есть переговоров с потенциальными и существующими клиентами фирмы, которых необходимо консультировать по вопросам, касающимся продаваемых товаров или предоставляемых услуг. В редких случаях в обязанности такого специалиста входит лишь прием звонков от клиентов и перевод на соответствующих менеджеров компании, хотя бывает и так.

Чаще же всего это реклама по телефону, где необходимо уметь представить товары, услуги а также саму компанию в наилучшем свете, чтобы клиент захотел совершить покупку. В данной профессии необходимо знать всю информацию о продаваемых товарах и услугах фирмы, и не упустить ни одну мелочь при разговоре, ведь любая ошибка повлияет на итоговую стоимость услуги и время, затрачиваемое фирмой на ее предоставление. Здесь важна такая черта, как усидчивость. Без нее же не обойтись и при введении информации в базу данных, если в обязанности оператора входит также оформление заявок в компьютерной программе.

Работа оператором call-центра хороша тем, что возможно выбрать для себя любой удобный график: это может быть и пятидневная рабочая неделя, и работа на полставки в утреннюю, дневную или вечернюю смену, и работа только по выходным дням.

Оператор call-центра также должен быть готов к разрешению конфликтных ситуаций, проявляя при этом вежливость и понимание в разговоре с клиентом. В подобных ситуациях, уточнив в чем конкретно заключается жалоба клиента, оператор чаще всего извиняется от лица фирмы и затем переводит звонок в соответствующий отдел контроля качества товара либо услуги компании.

Заработная плата оператора call-центра редко бывает четко обозначенной ставкой. Чаще это символический оклад плюс проценты от продаж.

Оператор телефонного центра имеет перспективу роста внутри компании до начальника отдела call-центра или менеджера фирмы.

Рабочее место

Операторы телефонных центров работают в отделах продаж и обслуживания клиентов любых производственных и торговых компаний. На рабочем месте оператора всегда имеется телефон, а также чаще всего наушники и микрофон, возможно наличие компьютера.

Важные качества

Знания и навыки

Профессия Оператор call-центра хороша тем, что для нее не требуется никакой специальной подготовки и на данные вакансии часто берут кандидатов без опыта, что хорошо, в частности, для студентов. В ряде случаев могут быть необходимы минимальные навыки обращения с компьютером.

Где учат

Чаще всего обучение происходит в процессе работы, также бывает организовано краткосрочное бесплатное обучение перед выходом на работу. В первые дни новому сотруднику активно помогают старшие товарищи или начальник отдела call-центра.

Выбирая должность, потенциальный кандидат обоснованно интересуется тем, что ему предстоит делать. Профессия оператора колл центра является одной из самых распространенных. Специфика работы специалиста такого рода заключается в консультировании клиентов, решении проблем звонящих, помощи в выборе товаров, а также быстром поиске информации и ретрансляции ее в доступном виде для обратившихся. Детально рассказываем обо всех основных аспектах данной профессии.

Основные требования работодателя

Работа в справочных службах, сервисах поддержки и информирования абонентов, банках, операторах мобильной связи и прочих местах предполагает овладение определенной информацией. Именно поэтому стажер, как и полноценно оформленный на должность специалист, должен быть в определенной степени компетентен. Если речь про банковский сектор, то это информационное овладение основными сервисами, проработка ключевых проблем с целью помощи обратившимся держателям карт и т.д. Массив информации, которую требуется освоить в достаточной мере, отличается от места к месту. В целом, среди основных требований к оператору колл центра выделяются коммуникабельность, стрессоустойчивость, доброжелательность, усидчивость, хорошее знание компьютера, грамотная речь и хорошая дикция.

К основным обязанностям указанного специалиста относятся следующие из них:

• прием и обработка поступающих звонков и прочих обращений (к примеру, сообщений в он-лайн чате);
• регистрация всех обращений в системе;
• консультирование обратившихся относительно услуг и/или продуктов компании;
• обработка и систематизация заказов;
• контроль исполнения заявок и заказов;
• подготовка и сдача отчетности по установленной форме.

Данный список обязанностей не является универсальным. Некоторые работодатели могут добавлять определенные задания, связанные с привлечением новых клиентов, проведением опросов и анкетирований, распространение информации о новых услугах и/или товарах, сбором необходимой информации. Этот перечень зависит от конкретного работодателя и структуры. Стоит быть готовым к тому, что практически во всех службах поддержки и сервисах по взаимодействию с клиентами уделяется пристальное внимание работе операторов. Причина в том, что именно эти сотрудники являются «лицом» компании, находящимися на передовой и постоянно представляющими ее.

Кому подойдет и не подойдет профессия?

Поскольку работа оператором колл центра довольно однообразна и монотонна, личностям с творческой натурой лучше обходить ее стороной. Велика вероятность того, что неусидчивые люди, которым важна «жизнь в коллективе» и постоянная смена обстановки, а также выполняемых задач, не задержатся в этой должности. Многие молодые люди (в том числе получающие высшее образование) рассматривают ее не только как подработку, но и в качестве первой полноценной рабочей профессии. Тем, у кого развиты навыки деловой коммуникации, быстрого набора текста, освоения больших объемов информации, владения иностранным языком, легче и быстрее будет устроиться на должность.

Существует множество профильных центров, которые за считанные месяцы или даже недели могут подготовить человека к будущей работе. Такие курсы по обыкновению стоят недорого и проводятся не только в Минске, но и прочих городах. Многие учреждения вроде банков или операторов мобильной связи постоянно привлекают потенциальных кандидатов, проводя их отбор и самостоятельное обучение. Самым быстрым вариантом поиска соответствующей работы будет изучение вакансий на основных тематических сайтах.

Настоящая должностная инструкция является основным нормативно-организационным документом, устанавливающим функции, права и обязанности, ответственность Специалиста Call-центра, регламентирующим организацию его деятельности, порядок делового взаимодействия с должностными лицами структурных подразделений.

Образец должностной инструкции оператора Call-центра

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Оператор Call-центра относится к категории специалистов

2. Оператор Call-центра подчиняется непосредственно ______________________ или лицу, его замещающему, выполняет поручения __________________________

3. На время отсутствия Оператора Call-центра (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет другой Оператор Call-центра.

4. Назначение на должность Оператора Call-центра и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Компании

II. ОБЯЗАННОСТИ

1. Оператор Call-центра должен знать и применять в своей деятельности:

1.1. Технологии и приемы ведения переговоров в соответствии с утвержденным перечнем литературы

1.2. Методы тайм-менеджмента, а также технологии повышения собственной эффективности в соответствии с утвержденным перечнем литературы

1.3. Стандарты системы менеджмента качества утвержденные на предприятии

1.4. Утвержденные инструкции по выполнению бизнес-процессов в компании

1.5. Инструкцию по охране труда и технике безопасности офисных сотрудников

1.6. Правила внутреннего трудового распорядка

1.7. Программные средства, используемые Компанией для обеспечения рабочего процесса

2. Выполнять распоряжения вышестоящего руководства

3. Соблюдать режим сохранения коммерческой тайны

III. Должностные функции

Входящие звонки

1.1. Консультативная поддержка клиентов и потенциальных клиентов. Поиск и предложение оптимальных решений клиенту, в связи с возникшим вопросом

1.2. Предоставление всей нужной информации клиенту по услугам, тарифам, процедурам и акциям компании

1.3. Оформление заказов от клиентов

1.3. Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями

1.4. Ввод в базу данных полученной информации

2. Исходящие звонки

2.1. Формирование баз данных по различным направлениям

2.2. Проведение обзвонов клиентов с целью сообщения информации (информативный прозвон)

2.3. Проведение обзвнов клиентов с целью получения информации (опрос/анкетирование)

2.4. Телефонные продажи

2.5. Ввод в базу данных полученной информации

IV. Права

1. Знакомиться с решениями Руководства Компании, касающимися деятельности подразделения.

2. Вносить на рассмотрение Руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями.

3. Взаимодействовать с другими службами Компании по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

4. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

5. Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Компании и вносить предложения по их устранению

V. Ответственность

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За допущенные в работе ошибки, приведшие к невыполнению установленных Руководством целевых показателей — в пределах переменной части заработной платы.

4. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях

5. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы

6. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности Компании и его работникам.

7. За не соблюдение трудовой дисциплины

VI. Критерии оценки деятельности

Критериями оценки деятельности Оператора Call-центра являются:

1. Количество выполненных задач
2. Качество выполненных задач
3. Достижение Компанией целевых показателей.
4. Отсутствие обоснованных претензий к Оператору Call-центра со стороны других структурных подразделений Компании.
5. Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов.

VII. Заключительные положения

1. Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Оператора call-центра могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функции Компании

2. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Компании с ознакомлением Работника под личную роспись

Главная задача оператора Call-центра - оперативное решение задач клиента. В зависимости от сферы действия, диспетчер должен либо самостоятельно выяснить и решить возникший вопрос, либо перенаправить звонок на специализированную линию. Выполнять эту работу без грамотной должностной инструкции оператора колл-центра невозможно.

Диспетчер, работающий в колл-центре, представляет собой клиентскую службу - своеобразную «прослойку» между человеком и решением его проблемы.

Человек, что звонит в call-центр, обычно обращается за консультацией по непонятным для него вопросам либо некой проблеме, решить самостоятельно которую он не может. Таким образом, задачей оператора становится предоставление всей интересующей человека информации, в случае если это консультация. Помочь решить либо перенаправить звонок в техническую поддержку, конкретному отделу, для решения проблемы клиента - в случае, когда клиент испытывает затруднения.

Грамотная организация call-центра позволяет улучшать статус и оценку компании, потому как хорошая клиентская служба играет важную часть в продукте. Благодаря этому, отделу можно получить обратную связь пользователей для исправления деталей выпускаемого товара.

Нюансы профессии

У данной профессии есть только один нюанс, который затрагивает каждого сотрудника, - уравновешенность. Предугадать то, какое настроение будет у собеседника, до совершения звонка невозможно. Помимо того, что вся работа оператора заскриптована - что подразумевает определенный алгоритм действий на каждый ответ, некоторые сотрудники не имеют психологической стабильности.

Если оператор вспыльчивый и не может работать при повышенном стрессе, то для колл-центра такой сотрудник будет разрушителен. Он станет причиной потери большего процента клиентов, а также нарушенных отношений внутри коллектива.

Помимо этого, кандидат должен обладать хорошей дикцией и приятной, складной речью. Умение говорить - главный используемый ресурс на этой должности, и его должно быть много.

Преимущества и недостатки специальности

Данная профессия имеет ряд преимуществ и недостатков (таблица 1).

Так или иначе, недостатки и преимущества есть на любой работе, и относиться к ним стоит как бесценному опыту.

Видео о частном опыте работы оператором:

Должностной регламент оператора call-центра

Инструкция диспетчера Call-центра включает в себя такие разделы как:

1. Общие положения.
2. Обязанности.
3. Должностные функции.
4. Права.
5. Ответственность.
6. Критерии оценки деятельности.

В совокупности это позволяет не только наладить работу внутри компании, но и индивидуально оценить работу каждого сотрудника.

Что должен делать специалист call-центра

Работа диспетчера полностью зависит от области деятельности компании, однако в общих чертах она представляет собой:

• представление продукции
• работу с документами - оформление заказов или списка клиентов
• внесение данных в базу на сайте
• подготовка отчетов о проделанной работе

В особых случаях (акции, праздники и т.д.) в основные обязанности может добавиться информирование об акциях, проведение опросов или привлечение клиентов.

Установленные же обязанности в соответствии с регламентом подразумевают диспетчером знание:

• технологии ведения переговоров в соответствии с утвержденной руководством литературой
• систем менеджмента
• технику безопасности сотрудников

Помимо этого, оператор обязан хранить коммерческую тайну. В противном случае работодатель имеет право подать на сотрудника в суд.

Какими качествами, знаниями и квалификацией должен обладать оператор

Требования к оператору зачастую не представлены в виде специализированных навыков. Работодателю достаточно получить от кандидата подтверждение психологической устойчивости при стрессовых ситуациях, грамотной речи и хорошей дикции. Подкрепить основные требования можно следующими навыками:

• умение использовать ПК на высоком уровне
• использование слепой печати
• высшее образование
• знание английского языка (актуально для международных компаний)

Наиболее же ценной характеристикой, что идет наравне с дикцией и эмоциональной устойчивостью, является опыт.

Несмотря на то, что в большинстве компаний на эту должность обучают - наличие опыта позволит быстрее получить повышение, что отразится на почасовой ставке, а также предоставит возможность стать тренером.

На что имеет право оператор

Диспетчер имеет право:

Эти права не могут быть ограничены внутренним регламентом организации.

Ответственность специалиста

Работник несет ответственность:

В случае обнаружения руководством данных нарушений могут последовать как штрафные санкции или увольнение, так и уголовная ответственность.

Уровень зарплаты оператора

В Российской Федерации уровень зарплаты диспетчера Call-центра в среднем 29 000 рублей. Однако здесь есть карьерный рост, что подразумевает: заработную плату для новичков в размере 20 000 рублей; для диспетчеров со стажем - 45 000 рублей.

Ряд компаний также используют на этой должности фиксированный оклад, что может быть дополнен за счет продаж. При такой схеме оплаты зачастую также фиксированный график, однако это компенсируется стабильным заработком.

Видео о распространенных ошибках:

Таким образом, регламент работы оператора обязателен не только из-за законодательства, но и с точки зрения практики. Тем не менее, работает он только в случае, когда на должность оператора нанят компетентный сотрудник. Грамотная организация работы Call-центра позволяет компании налаживать положительную обратную связь о клиентском сервисе.

Напишите свой вопрос в форму ниже

Обсуждение: есть 1 комментарий

Очень нервная профессия, хотя как посмотреть, однажды пыталась найти работу оператором, так и не получилось ни чего, сплошные аферисты везде, а так готова была поработать, может быть это мне подошло.

Ответить